Il cliente arrogante e le agenzie online

Eh, sì. Prima o poi capita sempre nella vita di tutte le persone che lavorano con il pubblico, questo tipo di cliente.

Entra (o ti contatta se lavori online), ti chiede inizialmente 4-5 preventivi puntandoti una proposta. Gli fai il preventivo. “Non va bene” – risponde – “mi aspettavo un prezzo più basso”. Non contento ti chiede altre proposte, ovviamente vaghe e magari pure per l’estero, in periodo di alta stagione e con un budget risicato. Poiché il tuo lavoro è consigliare bene il cliente e, soprattutto, non dargli false illusioni, gli anticipi che per il tipo di viaggio che ha in mente potrebbe non rientrare nel budget, a meno che non esca qualche last minute. 

Salta fuori che ha anche i bambini, che in passato avrebbe viaggiato scovando chissà dove ottime proposte con entrambi i bambini gratis (e a tal proposito puoi leggere l’articolo “Il Bambino Gratis”), che pertanto se lo aspetta anche quest’anno e che sei tu che non riesci a trovare la proposta che piace a lui, perché è convinto nel suo cuore che basti desiderare una cosa per ottenerla e se non avviene basta incolpare il suo prossimo e in quel caso il suo prossimo sei tu.

Ecco: questo è proprio quel tipo di cliente che chiunque evita. Se entra in agenzia, dopo due parole o lo affibbiano alla nuova banconista di turno con la scusa del “Deve fare esperienza, poi magari se riesce a fare il miracolo meglio ancora“, o le danno un bel cataloghino gratis da consultare a casa propria. Dato che non ascolta chi ne sa più di lui, si spera che almeno lo vedrà con i suoi occhi che “Volere, ahimé, non è potere”.

Purtroppo chi lavora su internet è il bersaglio principale: appena trovano la persona gentile da poter maltrattare, subito pensano di approfittarsene, tranne poi rimangiarsi tutto quando gli fai notare che, insomma, tu ci lavori in questo ambiente e anche tu meriti rispetto. No, per principio non può ammettere di aver torto. Gli mandi l’equivalente del catalogo e invece di consultarlo passa la giornata ad accusare te di non saper fare il tuo lavoro. non solo arriva perfino di accusare le strutture di avere prezzi troppo alti.

Può darsi, ma – a prescindere che, a meno che non gestisci quella struttura e quindi sei in grado di dare una valutazione obiettiva sui prezzi che pratica, non credo tu possa esprimere giudizi sugli stessi - se è così sicuro di aver trovato di meglio altrove, come mai continua a scocciare te invece di andare a prenotarsi queste chimeriche meravigliose proposte?

La risposta è una: perché non le ha trovate, sta bluffando e vorrebbe che fossi tu a sprecare il tuo tempo – rigorosamente gratis – per fargli quel favore, che evidentemente in agenzia non gli fanno e su internet ci perde troppo tempo a trovar da solo. Tanto una volta che tu gli hai dato le dritte cosa ci mette a prenotar da solo? Se può avere qualche scrupolo parlando faccia a faccia con una banconista in agenzia su strada, questo tipo di cliente non ha il minimo pudore di cercare di sfruttare chi lavora su internet, magari offendendo anche e arrivando perfino a cercare di ingaggiare una stupida guerra psicologica.

La domanda che il cliente arrogante non si pone quando ha che fare con internet è: ma chi c’è all’altro capo?

Risposta: Una persona in carne ed ossa, di più, un professionista, che se non ti vuole illudere lo fa per il tuo unico bene, perché certo a lui non viene niente in tasca. Ora c’è chi apprezza la sincerità e chi invece preferisce le bugie. Il cliente arrogante cosa preferirà?

Ciò non toglie che i miracoli non avvengono nemmeno su internet e che il mezzo di lavoro scelto per espletare il proprio lavoro non autorizza il cliente, nessun cliente, a sminuire l’operato altrui semplicemente perché non ti illude né ti truffa. Né tantomeno autorizza il cliente a criticare l’operato dei gestori delle strutture o a imporre che debbano praticare la offerta “Bambino gratis ” quando il loro prezziario non la prevede e nessuna legge lo impone.

Morale: Non è scritto da nessuna parte , insomma, che “Chi lavora su internet debba essere trattato come il tuo zerbino personale”. Tutto quello che si può fare con questo tipo di cliente e la sua mancanza di rispetto per il lavoro altrui? Evitarlo, e sperare che trovi la sua chimera, perché altrimenti prima o poi finirà da chi è meno onesto. Purtroppo il cliente non ha sempre ragione, sono tanti i pregiudizi su internet. Sono proprio questi comportamenti a convincere certi furbi a vendergli illusioni con la scusa del “Gli ho dato quello che ha chiesto”, e a me a creare questo blog.

La leggenda dell’”Esperto turista fai-da-te”.

Prenotazione fai da te?
 
Vantaggi: fai tutto da solo, non devi render conto a nessuno, decidi tu quando partire cosa scegliere dove sceglierlo, magari riesci a risparmiare parecchio. Grandioso!

Certo questo comporterà spulciare cataloghi (che dovrai reperire in agenzia), navigare per ore su internet a spese tue (ma tanto hai la tariffa flat – sì ma ora sei in ufficio e attenzione al capo!), inviare “soltanto” ottocento email in tutto il mondo per chiedere quello che nelle decrizioni degli hotel non si legge, imparare quattro o cinque lingue perché magari sei quello che è indeciso tra praga budapest francia madrid e lisbona e sei incappato in un hotellino economico e misconosciuto trovato sulla ventesima pagina di risultati dei motori di ricerca, che purtroppo non parla italiano e nemmeno inglese. Delle ottocento email forse avrai risposta su dieci, scritte in un linguaggio incomprensibile e poco chiaro che peraltro non ti ha risolto i dubbi. Non parliamo dell’Italia: un bel portale e puoi metterti in contatto con migliaia di strutture, quante di queste avranno i prezzi visibili e soprattutto aggiornati, quante di queste usano il pc e non hanno la mailbox piena, quante di queste ti risponderanno non prima di tre giorni e quante di queste ti invieranno un preventivo dettagliato compreso di tutte le spese in loco?

E soprattutto: quante di queste strutture esistono davvero? Un sito lo possono fare tutti tanto fin che si tratta di farsi pagare un acconto che ci vuole a convincerti?

Finalmente, nel marasma di proposte hai selezionato delle strutturine e il volo lo hai prenotato. E il transfer? Ricordati che se vai all’estero nessuno verrà ad aspettarti all’aeroporto mostrando un cartello col tuo nome, nessuno ti accompagnerà fino al giusto hotel. Prenderai un taxi e pagherai una cifretta o userai i mezzi pubblici per poi magari accorgerti che l’hotellino tanto carino è fuori mano anche per loro, nonostante sulla descrizione che hai letto fosse scritto “…facilmente raggiungibile“. Forse era anche facilmente raggiungibile, ma se partivi dal bar in strada o dalla pizzeria all’angolo, solo che non era specificato…..

Arrivi finalmente nell’hotel: non trovano la tua prenotazione. A chi dirlo? Chiami un attimo l’avvocato e poi dormi in strada? Oppure la camera è indecente: che ci puoi fare? Le altre sono tutte prenotate e comunque dalle foto non si capiva che erano bruttine. Oppure ancora peggio: l’hotel non esiste. Complimenti! Sei nel gruppo dei truffati. Ora ti aspetta una bella serata per denunciare la truffa, trovare un altro hotel “vero”, riprenotarlo, e infine riposarti meditando furibondo che se prenotavi con agenzia almeno potevi rivalerti su di lei e reclamare.
Finalmente ti addormenti nonostante il nervoso e il giorno dopo tornando da una passeggiata scopri che ti hanno rubato qualcosa dalla stanza. Dimostralo e farti risarcire se ci riesci. Accidenti! Se avessi fatto l’assicurazione che ti aveva consigliato l’agenzia…..
Naturalmente al ritorno in ufficio non racconterai mai la tua vera vacanza, ma soltanto che ti sei divertito e che raccomandi a tutti la stessa vacanza, soprattutto al collega antipatico. L’orgoglio ha il suo valore e non puoi certo ammettere di aver fatto una fine peggiore del collega “pollo” che aveva prenotato su un sito fasullo una vacanza che non ha mai usufruito. In fondo tu la vacanza l’hai fatta no?

E fu così che nacque la leggenda dell’”Esperto turista fai-da-te”.

Morale: Ricordate la pubblicità del tipetto messicano che a dei turisti in difficoltà chiedeva sornione “Turista fai-da-te?” e a risposta affermativa terminava con un bel “Ahiahiahiahiahia”….. ?

Al lupo al lupo! Quando il cliente fa il furbo

Capita sovente, lavorando su Internet, che si incontrino diffidenze, paure, indecisioni da parte di potenziali clienti.

Ora va bene che Internet è un territorio sconosciuto ancora a molti, va bene che oggigiorno non fai in tempo a girare le spalle che ti arriva la truffa, va bene che molti non hanno nemmeno mai acquistato una vacanza su internet, e va bene anche il libero mercato e la concorrenza che abbonda.

Ma ci sono purtroppo vari esemplari di navigatori smanettoni internettiani simil-lupetti-travestiti-da-agnelli  – in gergo abituè perditempo – che, adocchiato il sito ben fatto, il consulente viaggi disponibile, sistematicamente lo interpellano con un unico scopo: farsi dare tutte le informazioni, preventivi, foto, e quant’altro sul pacchetto viaggio fino anche alle distanze precise della spiaggia dalla propria camera d’albergo, per andarsene poi a prenotare online su qualche noto sito.

La cosa più strabiliante non è che lo facciano, siamo nel libero mercato e sono pericoli esistenti per chi fa e-commerce, del resto succede anche a chi lavora in agenzia su strada, no non è questo che stupisce.

La cosa strabiliante, e oserei dire scorrettissima, è che fin dal primo contatto non avevano mai avuto la benché minima intenzione di prenotare con la tua agenzia. Per dirla in breve ti hanno usato.

Perchè lo fanno?

La domanda è lecita e la risposta semplicissima: mai notato su quanti siti c’è un Call center con numero a valore aggiunto tipo 899… 199… scritto a caratteri cubitali su tutte le pagine?

Ora questi smanettoni che vogliono solo una info sul colore della porta del garage dell’hotel che gli piacerebbe tanto prenotare sul noto sito, perché mai dovrebbero spendere da 1 a 5 euro al minuto per una informazione? Quando magari sul meno noto sito/agenzia la stessa informazione te la danno gratis?

Poco importa che quel consulente/banconista abbia dovuto consultare una serie di cataloghi o telefonato al tour operator per reperire quella informazione senza la quale il perditempo non potrebbe valutare se prenotare o non, magari trascurando altri clienti veri e intenzionati che aspettano il proprio turno.

Il perditempo si consola pensando che “tanto il consulente/banconista avrà un fisso ed è pertanto tenuto a sbattere la testa per qualsiasi richiesta”.

Errore: oggigiorno si sa che il posto fisso non esiste più. ci sono i contratti a progetto, a tempo determinato, ma ci sono anche i contratti a risultato cioè ti pagano solo se vendi. Proprio nel commercio e nel turismo sono molto utilizzate queste forme di lavoro. Purtroppo chi lavora su internet ne fa le maggiori spese dato che il consulente non vedrà mai in faccia il perditempo e dietro una email o telefonata è più facile sfruttare il prossimo, no?

La vergogna forse  è risparmiata ma oramai questi atteggiamenti sono così diffusi che hanno due conseguenze:

• il perditempo viene sgamato subito e la vergogna la prova ugualmente, inoltre viene segnato a vita e tutti i colleghi della agenzia lo eviteranno (insomma chi ha voglia di trattare con un perditempo?)
• la volta che davvero il perditempo vorrà prenotare con quella agenzia, o meglio dovrà prenotare con quella agenzia perché non ha alternative – mica per niente – resterà a casa a guardarsi le scarpe.

Morale: Al lupo al lupo. Si parla tanto di truffe da parte delle agenzie, ma quante microtruffe arrivano dai clienti…..