Allotment, Tour Operator e Hotel in Overbooking

Capita spesso che un cliente entri in una nuova agenzia semplicemente perché non ha trovato posto presso la sua agenzia di fiducia per la vacanza nella la struttura “Tal dei Tali” e non sa a che santo votarsi.

Miracolosamente la nuova agenzia riesce a trovare dei posti, che alla agenzia di fiducia del cliente erano evidentemente “sfuggiti”, preferendo proporre “Altro”.

A questo punti alcuni clienti si sentono più che giustificati a dubitare della onestà della nuova agenzia,  tanto più che non la conoscono.

Se la prenotazione va a buon fine, resteranno comunque col dubbio che ci sia una fregatura sotto, perlomeno fin quando non torneranno da casa dopo aver passato una splendida vacanza laddove volevano.

Se invece per malaugurate coincidenze, la prenotazione con la nuova agenzia non va a buon fine, ecco che il dubbio diventa certezza: “Ci hai provato! “, “Sì, lo sospettavo visto che la mia agenzia mi aveva assicurato non esserci posto” e bla bla bla.

Allora sveliamo il segreto alla base di una prenotazione con tour operator.

Vi è mai capitato di chiedere alla vostra agenzia se l’hotel in questione, che magari si trova in USA, abbia una camera libera per la data settimana di vacanza?

Vi è mai capitato che vi abbiano subito dato la risposta,  SENZA aver fatto alcuna telefonata negli stati Uniti o avendo telefonato al più ad un tour operator che si trova in Italia?

Vi siete mai chiesti come  è possibile che ciò accada?

Mettiamo che l’hotel “Tal dei Tali” abbia 100 camere in totale e mettiamo che abbia degli accordi commerciali con alcuni tour operator , che chiameremo A, B, C,…

A inizio stagione (a dire il vero anche prima) l’hotel decide di dare la disponibilità di alcune sue camere a questi tour operator, in modo che essi possano raccogliere le prenotazioni SENZA appunto dover telefonare ogni santo giorno e ora all’hotel.

Queste disponibilità si chiamano Allotment e rappresentano camere prenotabili tramite un tour operator, anziché direttamente.

Gli allotment vengono distribuiti tra i tour operator A, B, C, etc, in modo numerico: ad es. A può averne 5, B 1, C, 3, D 5 e così via.

Di conseguenza, delle 100 camere iniziali, alcune saranno prenotabili tramite i var tour operator che hanno l’hotel “Tal dei Tali” in catalogo e le restanti saranno prenotabili direttamente chiamando l’hotel

Gli allotment hanno una durata limitata nel tempo, che viene definita negli accordi commerciali di cui sopra e che determina il momento in cui essi verranno restituiti al mittente, cioè all’hotel.

Ecco un esempio pratico:

delle 100 camere dell’hotel “Tal dei tali”, esso decide che 20 vengono distribuite tra 4 tour operator: A, B, C, D a gruppi di 5 allotment a tour operator.

Il tour operator A si è accordato per restituire le camere 30 gg prima della data di inizio soggiorno, mentre i tour operator B e D si sono accordati per restituire le camere 21 gg prima della data di inizio soggiorno, mentre ad es. il tour operator C, che ha un trattanento migliore, è riuscito ad accordarsi per restituire le camere 15 gg prima della data inizio soggiorno.

La restituzione delle camere  a momenti precisi non è altro che la restituzione delle camere invendute dai tour operator, e che vengono restituite all’hotel per consentirgli di smistarle a suoi clienti diretti evitando di restare con camere libere (cosa che detestano soprattutto in alta stagione)

Cosa succede allora?

La agenzia di fiducia del cliente, quella che non aveva trovato posto press l’hotel “Tal dei tali” evidentemente aveva controllato la disponibiltà solo tramite i tour operator A, B, D (i quali o sono riusciti a vendere le camere per tempo oppure hanno già restituito l’invenduto), ma non aveva pensato a controllare presso il tour operator C, che invece non ha ancora restituito l’invenduto o non ha ancora esaurito i suoi allottment.

Qualora un tour operator riuscisse a vendere tutti i suoi allottment, può far richiesta all’hotel di averne altri, secondo cosa comprende l’accordo commerciale e le esigenze dei clienti. Ma se l’hotel non ha più sue camere dirette ciò è impossibile: così sarà impossibile prenotare presso A, B, D.

Non è detto che sia impossibile prenotare presso C: infatti lui aveva l’accordo commerciale che prevedeva di potersi tenere le camere più a lungo rispetto agli altri tour operator, quindi è più probabile che abbia ancora posto. Basta chiederlo!!!

La nuova agenzia quindi non mentiva quando ha detto di aver trovato posto presso C, semplicemente perché per C non è ancora arrivato il momento di restituire le camere all’hotel e non ha ancora venduto tutti i suoi allotment.

Non scendo in altri dettagli per non complicarvi la vita, ma, a grandi linee, il fatto che A, B, D, abbiano esaurito gli allottment NON implica che anche C si trovi nella stessa situazione.  Conviene quindi procedere.

A questo punto infatti, decidendo di prenotare con C si possono avere due risultati

 - Va tutto bene: conclusione, si parte e si gusta la vacanza

 - Durante la prenotazione qualcosa va storto: cosa è successo? Avviata la prenotazione con la nuova agenzia presso il tour operator C, arriva una laconica comunicazione di overbooking. 

 Sì! Overbooking!

Capita anche con gli hotel, mica solo coi voli. Avviene quando considerano disponibili più camere  di quelle che hanno. Coi voli le compagnie aeree lo fanno apposta perché sanno che all’imbarco molti non si presenteranno. Con gli hotel invece può anche capitare che abbiano semplicemente fatto male i conti: può essere stato l’hotel, può essere stato il tour operator, e così hanno considerato prenotabili più camere di quelle effettivamente libere.

L’overbooking è un difetto di prenotazione del tour operatore e dell’hotel, e quindi il turista è tutelato. In caso di overbooking esso viene avvisato e può richiedere il rimborso di quanto pagato per la vacanza, oppure, se il determinato hotel non è fondamentale per la fruizione della vacanza, può valutare qualche alternativa. In tutti i casi, un overbooking delle strutture NON obbliga a partire, né a ripiegare altrove, si può benissimo recedere senza problemi e senza pagare alcuna penale.

Un overbooking di Hotel viene spesso scoperto prima di partire o alla prenotazione. Questa è la sorte migliore e se il tour operator/agenzia ve lo comunica prima di partire allora siete davvero stati trattati bene.

Domanda: Ma come mai la mia agenzia su strada non mi ha detto dei posti presso il tour operator C?

Semplice: o non sapeva che esistesse anche C, o avete trovato una banconista che si scocciava di chiedere; alcuni, per evitare di fare troppe telefonate, si fermano alla prima risposta negativa provando a proporre una cosa che conviene più a loro, e che probabilmente accetterete in quanto l’ha proposta la vostra agenzia di fiducia.

Perciò se una agenzia vi dice di aver trovato i posti che cercavate quando tutti gli altri vi avevano detto picche….ricordatevi che è giusto dubitare ma anche della storia degli allotment e dei tour operator…..

La leggenda dell’”Esperto turista fai-da-te”.

Prenotazione fai da te?
 
Vantaggi: fai tutto da solo, non devi render conto a nessuno, decidi tu quando partire cosa scegliere dove sceglierlo, magari riesci a risparmiare parecchio. Grandioso!

Certo questo comporterà spulciare cataloghi (che dovrai reperire in agenzia), navigare per ore su internet a spese tue (ma tanto hai la tariffa flat – sì ma ora sei in ufficio e attenzione al capo!), inviare “soltanto” ottocento email in tutto il mondo per chiedere quello che nelle decrizioni degli hotel non si legge, imparare quattro o cinque lingue perché magari sei quello che è indeciso tra praga budapest francia madrid e lisbona e sei incappato in un hotellino economico e misconosciuto trovato sulla ventesima pagina di risultati dei motori di ricerca, che purtroppo non parla italiano e nemmeno inglese. Delle ottocento email forse avrai risposta su dieci, scritte in un linguaggio incomprensibile e poco chiaro che peraltro non ti ha risolto i dubbi. Non parliamo dell’Italia: un bel portale e puoi metterti in contatto con migliaia di strutture, quante di queste avranno i prezzi visibili e soprattutto aggiornati, quante di queste usano il pc e non hanno la mailbox piena, quante di queste ti risponderanno non prima di tre giorni e quante di queste ti invieranno un preventivo dettagliato compreso di tutte le spese in loco?

E soprattutto: quante di queste strutture esistono davvero? Un sito lo possono fare tutti tanto fin che si tratta di farsi pagare un acconto che ci vuole a convincerti?

Finalmente, nel marasma di proposte hai selezionato delle strutturine e il volo lo hai prenotato. E il transfer? Ricordati che se vai all’estero nessuno verrà ad aspettarti all’aeroporto mostrando un cartello col tuo nome, nessuno ti accompagnerà fino al giusto hotel. Prenderai un taxi e pagherai una cifretta o userai i mezzi pubblici per poi magari accorgerti che l’hotellino tanto carino è fuori mano anche per loro, nonostante sulla descrizione che hai letto fosse scritto “…facilmente raggiungibile“. Forse era anche facilmente raggiungibile, ma se partivi dal bar in strada o dalla pizzeria all’angolo, solo che non era specificato…..

Arrivi finalmente nell’hotel: non trovano la tua prenotazione. A chi dirlo? Chiami un attimo l’avvocato e poi dormi in strada? Oppure la camera è indecente: che ci puoi fare? Le altre sono tutte prenotate e comunque dalle foto non si capiva che erano bruttine. Oppure ancora peggio: l’hotel non esiste. Complimenti! Sei nel gruppo dei truffati. Ora ti aspetta una bella serata per denunciare la truffa, trovare un altro hotel “vero”, riprenotarlo, e infine riposarti meditando furibondo che se prenotavi con agenzia almeno potevi rivalerti su di lei e reclamare.
Finalmente ti addormenti nonostante il nervoso e il giorno dopo tornando da una passeggiata scopri che ti hanno rubato qualcosa dalla stanza. Dimostralo e farti risarcire se ci riesci. Accidenti! Se avessi fatto l’assicurazione che ti aveva consigliato l’agenzia…..
Naturalmente al ritorno in ufficio non racconterai mai la tua vera vacanza, ma soltanto che ti sei divertito e che raccomandi a tutti la stessa vacanza, soprattutto al collega antipatico. L’orgoglio ha il suo valore e non puoi certo ammettere di aver fatto una fine peggiore del collega “pollo” che aveva prenotato su un sito fasullo una vacanza che non ha mai usufruito. In fondo tu la vacanza l’hai fatta no?

E fu così che nacque la leggenda dell’”Esperto turista fai-da-te”.

Morale: Ricordate la pubblicità del tipetto messicano che a dei turisti in difficoltà chiedeva sornione “Turista fai-da-te?” e a risposta affermativa terminava con un bel “Ahiahiahiahiahia”….. ?

Agenzia o fai-da-te?

E’ il perenne dilemma che tormenta puntuale chi sta progettando la propria vacanza.
Molti clienti lo traducono così: vado in agenzia e mi faccio spennare o faccio da me e risparmio? E se non sono loro a farlo ci pensa l’amico, parente, fidanzato o collega dì ufficio che una volta ha provato a prenotare da solo – magari gli è andata bene per la fortuna del principiante – e da allora si è autonominato  “esperto del turismo fai-da-te”.

Già nel dilemma è nascosto un pregiudizio che avrai sicuramente notato: l’agenzia ti spenna mentre da solo risparmi.
E dove è scritto che sia così?

Ti spiego da dove nasce questo pregiudizio: dalle quote iscrizione (alias spese apertura pratica) che si vede addebitati nella prenotazione con agenzia. Ma cosa saranno mai queste spese?

Distinguiamo 3 casi:
primo caso) il pacchetto da te scelto è un viaggio organizzato, vuol dire che dietro c’è un tour operator che lo ha organizzato/creato/proposto. Un esempio: il viaggio weekend all’estero o settimana in mar rosso,crociere, soggiorni vari anche in Italia. In questo caso l’agenzia si prende una colpa che non ha. Perché ? Perché le spese apertura pratica non sono imposte dalla agenzia, ma dal tour operator, e sono obbligatorie altrimenti il tour operator non effettua il servizio. A che servono? Andiamo nel dettaglio: hai mai chiamato l’elettricista o l’idraulico per un intervento a casa tua, che ne so, cambiare una presa eletrica o installare un nuovo rubinetto? Ok. Quanto hai pagato? Una enormità mi dirai, meglio se provvedevi da solo (tanto per chi acquista qualcosa la spesa è sempre una enormità fosse anche 1 euro, non è così?).
Nel conto non hai mai notato una vocina del tipo “Costo Chiamata” o “Manodopera”? Eccola!

Quando richiedi ad altri un servizio che tu da solo non saresti mai in grado di offrirti ritieni giusto che questo qualcuno ti addebiti il servizio, vero? Ma chissà perché, se ti va bene pagare centinaia di euro di manodopera meccanici, colf, idraulici, falegnami, elettricisti etc, sei ritroso quando si tratta di pagare per il servizio turistico.
Le spese apertura pratica/quote iscrizione non sono altro che le spese da sostenere affinchè sia qualcun altro a organizzare il viaggio per te: quindi per il pacchetto in mar rosso abbiamo telefonate internazionali per l’hotel da prenotare, il transfer aeroporto/hotel e viceversa, la prenotazione per il volo, l’inoltro del pagamento ai singoli operatori (compagnia aerea, hotel, società che effettua il servizio trasferimento) con conseguenti commissioni bancarie anche internazionali, la preparazione dei documenti di viaggio e eventuale invio degli stessi al tuo domicilio o a quello dell’agenzia, eventuale richiesta del visto, per non parlare della conoscenza di eventuali lingue straniere qualora si stia parlando di viaggio all’estero, del tempo impiegato a fare tutte queste cose, oltre alla assunzione di tutti i rischi e al dover spesso riservare un assistente in loco che ascolti eventuali tue lamentele, o addirittura l’assistente all’aeroporto che ti aiuta in tutte le pratiche di check in.
Tutte queste attività, che altrimenti dovresti fare tu a spese tue, vengono svolte da questo “qualcuno” che pertanto, esattamente come fanno l’idraulico, il meccanico, l’elettricista etc, ti chiederà un contributo a forfait che nel dettaglio dei costi comparirà sotto la voce “Quote iscrizione ” o “Spese apertura pratica” o anche “Spese gestione pratica”. Senza questo servizio il viaggio non lo faresti e rimarresti a casa a guardare la tv.
E se ti fai male mentre sei in viaggio? Moltissime volte – ma non sempre – la spesa apertura pratica integra anche la stipula di una assicurazione medico bagaglio o annullamento che copra eventuali imprevisti tu possa avere.
Di queste spese apertura pratica sai quanto incassa l’agenzia? 0 euro. Infatti l’unico guadagno che avrà l’agenzia sarà una percentuale sul viaggio venduto.

secondo caso) Il pacchetto da te scelto non è organizzato da un tour operator ma è la tua agenzia che ti consiglia una determinata struttura che conosce. In questo caso  sarà l’agenzia ad effettuare fisicamente la prenotazione per conto tuo presso la struttura facendosi carico del pagamento presso la stessa. Sarà l’agenzia a preparare i documenti di viaggio che presenterai in struttura all’arrivo e che attesteranno che sei il cliente che ha prenotato quel soggiorno e non altri. Avendo comunque impiegato risorse e tempo per prestarti questo servizio (telefonate alla struttura per sapere se c’è posto, magari ritelefonato perché tu ne hai dovuto parlare prima a casa, preparato i documenti e telefonato a te per avvisarti di venirli a prendere o addirittura spediti a casa tua a domicilio o via email), per tutto  questo l’agenzia può benissimo aggiungerti la spesa prevista come sopra. Senza l’agenzia non avresti mai conosciuto l’esistenza della data struttura e saresti rimasto a casa o finito chissà dove.

Nel secondo caso potresti essere ancora più fortunato: se la tua agenzia decide di non addebitarti le spese apertura pratica avrai pagato la stessa cifra che avresti pagato prenotando da solo, ma risparmiando le telefonate e le ricerche che ha fatto l’agenzia al posto tuo.
Mi dirai: ma hai detto che l’agenzia guadagna una percentuale sul pacchetto venduto, quindi il guadagno lo ha lo stesso.
Anche qui bisogna fare una piccola distinzione: non è detto che questa percentuale ci sia sempre. In alcuni casi – prezzi ridotti all’osso o strutture che non vogliono collaborare o voli – la percentuale può essere 0% o qualcosa di ridicolo che non giustifica le spese sostenute per la prenotazione. Di conseguenza l’agenzia inserisce la spesa apertura pratica perché lei l’ha comunque sostenuta per il cliente.

Ultimo caso) Hai prenotato un volo (di linea o low cost per esempio): oggigiorno conosci bene le crisi delle compagnie aree – vedi Alitalia e Volareweb – non riescono a far fronte ai loro costi di gestione, figurati se queste danno pure la percentuale alle agenzie. Un sogno! Ma l’agenzia ha comunque dovuto eseguire la prenotazione per tuo conto sostenendo le spese e in alcuni casi devono anche dotarsi di stampante apposita per emetterti realmente i biglietti cartacei, e sai quella stampante costa un canone annuale che paga sempre l’agenzia, non tu, e quindi di nuovo deve addebitarti le spese apertura pratica, che in questo caso chiamano “fee agenzia”. Non ci sono regole predefinite, ogni agenzia definisce le sue fee a seconda del tipo di volo, distanza viaggio e altri particolari.

Per non parlare poi della consulenza: quante volte sei entrato in agenzia e chiesto consigli sul tipo di vacanza da fare, documenti necessari per viaggio estero, vaccinazioni e info varie? Tutto questo non figurerà nelle voci di spesa ma stai sicuro che la persona che ti ha prestato attenzione ha speso del tempo sottraendolo ad altri clienti, magari ha già dovuto fare delle telefonate per tuo conto per sapere se il dato pacchetto era disponibile ed altri ammennicoli: e se tu poi non prenoti le avrai sottratto tempo inutilmente, per non parlare degli eventuali costi telefonate per tuo conto. Ti assicuro che ci sono molti furbi che approfittano delle agenzie per reperire informazioni/consigli e andarsene poi a prenotare da soli autonominandosi “Esperto del turismo fai-da-te” (vedi a questo proposito l’articolo “Al lupo al lupo! Quando il cliente fa il furbo” e “La leggenda del Esperto turista fai-da-te”).

Quali sono i vantaggi del prenotare con agenzia? Consulenza, organizzazione del viaggio, risparmio delle spese di telefonate, tempo per cercarsi le informazioni sul come organizzare la precisa vacanza, per quanto incredibile hai un risparmio del costo dei singoli servizi se prenotati da soli (quanto pagheresti tu da solo un transfer dall’aeroporto di Sharm el Sheikh?). Inoltre hai la possibilità di stipulare a prezzi vantaggiosi una assicurazione che ti copra prima  e durante la vacanza (pensi di andare sulla neve: e se ti rompi una gamba sciando?). Vantaggiosi, sì, perché le compagnie di assicurazioni avvantaggiano collaboratori come le agenzie, che ne possono stipulare parecchie, proponendo ai loro clienti dei costi nettamente inferiori.

Inoltre, come ti ho anticipato: se sei partito con tour operator e durante la vacanza hai un problema (l’hotel ha perso la tua prenotazione, dove dormirai? Oppure sciopero degli aerei: chi ti dice come comportarti? La tua stanza d’albergo è pessima, lo fai presente alla reception – dove ti fanno un sorriso di convenienza e ti salutano) a chi ti rivolgerai? Al famoso assistente in loco – se previsto -  oppure al booking del tour operator, e se nemmeno loro ti ascoltano ti ricorderai della tua agenzia e chiederai il loro aiuto. Se al termine della vacanza vorrai fare reclamo la tua agenzia ti aiuterà a produrlo. E se la tua agenzia non ti dovesse ascoltare hai una legge che ti protegge, ben nominata in qualsiasi contratto di viaggio tu abbia firmato. Il concetto esposto è questo: il cliente che ha prenotato il viaggio ha diritto di usufruirne al meglio.  Pertanto se l’hotel ha perso la tua prenotazione, è indecente o chissà cosa, il tour operator te ne propone un altro invece di lasciarti per strada. Altroché se c’è la possibilità di far valere i tuoi diritti.

Morale: maggiore protezione a fronte di una piccola spesa, talvolta anche nulla.